第一條 為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)的活動。
第三條 本規(guī)范為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本質(zhì)量要求，是電信行業(yè)對社會公開的最低承諾，同時適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)范規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。
本規(guī)范所稱服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，是指反映電信服務(wù)固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術(shù)因素的一組參數(shù)。
本規(guī)范所稱通信質(zhì)量指標(biāo)，是指反映通信準(zhǔn)確性、有效性和安全性的，主要反映技術(shù)因素的一組參數(shù)。
第四條 中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部（以下簡稱信息產(chǎn)業(yè)部）組織制定全國的電信服務(wù)規(guī)范，監(jiān)督檢查電信服務(wù)規(guī)范在全國的實施。
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡稱通信管理局）監(jiān)督檢查電信服務(wù)規(guī)范在本行政區(qū)域內(nèi)的實施。
本規(guī)范中，信息產(chǎn)業(yè)部和通信管理局統(tǒng)稱為電信管理機(jī)構(gòu)。
第五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范。
第六條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。
第七條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時間、內(nèi)容和方式向電信管理機(jī)構(gòu)報告，同時向社會通報本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。
發(fā)生重大通信阻斷時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時限向電信管理機(jī)構(gòu)報告。在事故處理過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個月。
第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時限、資費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?span>
由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應(yīng)同時向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾妗?span>
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。
第九條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家電信資費管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價，并采取有效措施，為用戶交費和查詢費用提供方便。第十條用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實準(zhǔn)確。
對用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時，應(yīng)在二十四小時前通知用戶。
第十一條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。
經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機(jī)制。
第十二條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了。
第十三條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點或代辦點，合理安排服務(wù)時間或開設(shè)多種方式受理業(yè)務(wù)，方便用戶。
上門服務(wù)人員應(yīng)遵守預(yù)約時間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識，代經(jīng)銷人員應(yīng)主動明示電信業(yè)務(wù)代理身份，愛護(hù)用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)為殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。
第十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務(wù)工作。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。
第十五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與持卡用戶雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶使用方法、資費標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益。
第十六條 以代理形式開展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動時，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)對其業(yè)務(wù)代理商的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個人的服務(wù)質(zhì)量。
第十七條 通信管理局可以根據(jù)本地實際情況，對本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行局部調(diào)整或補(bǔ)充。調(diào)整后的指標(biāo)低于本規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)報信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)。
通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的，該行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)執(zhí)行調(diào)整后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。
第十八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開通時限、故障處理時限等問題，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)。
第十九條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)的，由電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。
第二十條 信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實際情況，可以對電信業(yè)務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)（詳見附錄）做出調(diào)整，并重新公布實施。
第二十一條 本規(guī)范自2005年4月20日起施行，信息產(chǎn)業(yè)部制定的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（信部電犤2000犦27號）同時廢止。
附錄1：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)
附錄2：電信服務(wù)規(guī)范——數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)
附錄3：電信服務(wù)規(guī)范——因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)
附錄4：電信服務(wù)規(guī)范——國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)
附錄5：電信服務(wù)規(guī)范——無線尋呼業(yè)務(wù)
附錄6：電信服務(wù)規(guī)范——信息服務(wù)業(yè)務(wù)
附錄7：電信服務(wù)規(guī)范——國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)
附錄8：電信服務(wù)規(guī)范——國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)
附錄1
電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)
1.1固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
1.1.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)免費向用戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公益性電話的接入服務(wù)，并保障通信線路暢通。
1.1.2電話裝機(jī)、移機(jī)時限
城鎮(zhèn)：平均值≤15日，最長為25日；
農(nóng)村：平均值≤20日，最長為30日。
電話裝機(jī)、移機(jī)時限指自電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者受理用戶裝機(jī)、移機(jī)交費之日起，至裝機(jī)、移機(jī)后能正常通話所需要的時間。
1.1.3電話復(fù)話時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
電話復(fù)話時限指自停機(jī)用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費用時起，至電話恢復(fù)開通所需要的時間。
1.1.4用戶市話業(yè)務(wù)變更時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
用戶市話業(yè)務(wù)變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫?；蛲C(jī)以及增減各種電話服務(wù)項目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時起，至實際完成變更所需要的時間。
1.1.5用戶長途業(yè)務(wù)變更時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
用戶長途業(yè)務(wù)變更時限指用戶辦理增、減長途直撥功能，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時起，至實際完成變更所需要的時間。
1.1.6電話障礙修復(fù)時限
城鎮(zhèn)：平均值≤24小時，最長為48小時；
農(nóng)村：平均值≤36小時，最長為72小時。
電話障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。
1.1.7由于非用戶原因需要更改用戶電話號碼時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)至少提前45日通知用戶，至少提前15日告知用戶新的電話號碼。號碼更改實施日起，至少應(yīng)在45日內(nèi)，向所有來話用戶連續(xù)播放改號提示音。由于用戶原因需要更改用戶電話號碼時，原電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶需要提供改號提示業(yè)務(wù)。
1.1.8電話號碼凍結(jié)時限最短為90日。
電話號碼凍結(jié)時限指該號碼注銷后至重新啟用所需要的時間。
1.1.9電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時限最長為15秒。
話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音起，至話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答所需要的時間。
電話服務(wù)臺或客戶服務(wù)中心和人工短消息中心人工服務(wù)的應(yīng)答時限最長為15秒。人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85％。
人工服務(wù)的應(yīng)答時限指自用戶選擇人工服務(wù)后，至人工話務(wù)員應(yīng)答所需要的時間。人工服務(wù)的應(yīng)答率是用戶在接入電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心后，實際得到人工話務(wù)員應(yīng)答服務(wù)次數(shù)和用戶選擇人工服務(wù)總次數(shù)之比。
1.1.10電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定提供電話號碼查詢業(yè)務(wù)，電話查號準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到95％。
電話查號準(zhǔn)確率是指用戶的電話號碼已在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者登記的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供正確查號服務(wù)的次數(shù)與全部查號服務(wù)次數(shù)之比。
1.1.11電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)要求公用電話代辦點設(shè)置規(guī)范標(biāo)志，張貼收費標(biāo)準(zhǔn)，使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的計價工具，按收費標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取費用，并接受電信管理機(jī)構(gòu)和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的監(jiān)督和檢查。
1.1.12電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費向用戶提供長途話費詳細(xì)清單查詢。原始話費數(shù)據(jù)保留期限至少5個月。
1.2固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)
1.2.1撥號前時延
平均值≤0.8秒，最大值為1秒。
撥號前時延指用戶摘機(jī)后至聽到撥號音的時間間隔。
1.2.2撥號后時延
同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的本地呼叫的撥號后時延：平均值≤1.9秒，最大值為5.3秒（有中國一號信令時，最大值為10秒）；
同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的長途呼叫的撥號后時延：平均值≤2.2秒，最大值為7秒（有中國一號信令時，最大值為12秒）；
當(dāng)固定電話用戶間的呼叫是由多個固定網(wǎng)共同提供時，其本地、長途撥號后時延：平均值≤2.3秒，最大值為7.2秒（有中國一號信令時，最大值為13秒）。
撥號后時延指從用戶撥號終了時起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號止的時間間隔。
1.2.3接通率
同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率≥95％；
同一固定網(wǎng)內(nèi)，國內(nèi)長途呼叫的端到端接通率≥90％；
當(dāng)固定電話用戶間的呼叫連接由多個電信網(wǎng)共同提供時，其本地、長途呼叫的接通率≥85％；
固定網(wǎng)與移動網(wǎng)間呼叫，接通率≥80％。
接通率是用戶應(yīng)答、被叫用戶忙、被叫用戶不應(yīng)答、終端拒絕和不可用的次數(shù)與總有效呼叫次數(shù)之比。對接通率的考核在忙時統(tǒng)計。
其中：總有效呼叫次數(shù)＝呼叫次數(shù)－（用戶撥號不全＋用戶撥無權(quán)號碼＋用戶撥空號＋用戶撥錯號）次數(shù)。
1.2.4傳輸損耗
端到端的傳輸損耗≤21dB。
傳輸損耗是任意兩個用戶端到端之間建立的連接的傳輸損耗。
1.2.5振鳴和準(zhǔn)振鳴
振鳴的概率≤0.1％；
準(zhǔn)振鳴的概率≤1％。
1.2.6發(fā)話人回聲
呼叫中出現(xiàn)發(fā)話人回聲的概率≤1％。
1.2.7可懂串話
同一交換局用戶之間出現(xiàn)可懂串話的概率≤0.1％；
不同交換局用戶之間出現(xiàn)可懂串話的概率≤1％。
1.2.8單向傳輸時間
本地電話單向傳輸時間≤13毫秒；
國內(nèi)長途連接不含衛(wèi)星電路時，單向傳輸時間≤85毫秒；
由于安裝DCME設(shè)備和保護(hù)倒換導(dǎo)致的電路過長等特殊情況，允許單向傳輸時間≤150毫秒。
1.2.9網(wǎng)絡(luò)的通話中斷率
通話中斷率≤2×10－4。
通話中斷率（掉話）指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。
1.2.10發(fā)送方短消息中心的響應(yīng)時延
固定網(wǎng)短消息中心的響應(yīng)時延平均值≤20秒，最大值為45秒。
發(fā)送方短消息中心的響應(yīng)時延指主叫用戶按發(fā)送鍵，至其接收到發(fā)送方短消息中心接受或不接受該消息的證實之間的時間間隔。固定網(wǎng)短消息的響應(yīng)時延包括：呼叫接續(xù)時間＋上傳時間（取決于信息長度和上行方式）＋處理時間（包括主叫號碼認(rèn)證）＋系統(tǒng)回送時間（回送上傳結(jié)果）。
1.2.11短消息中心系統(tǒng)接通率
固定網(wǎng)短消息中心接通率≥95％。
固定網(wǎng)短消息中心系統(tǒng)接通率指主叫用戶通過入中繼接入到固網(wǎng)短消息中心或人工短消息中心得到有效處理次數(shù)與占用入中繼總次數(shù)之比。
1.2.12短消息的存儲有效期
固定網(wǎng)短消息的存儲有效期≥72小時。
固定網(wǎng)短消息的存儲有效期指發(fā)送方將短消息成功發(fā)出，并得到發(fā)送方短消息中心的證實后，在接收方成功接收之前，在固定網(wǎng)短消息中心的有效存儲時間段。在該存儲時間段內(nèi)，接收方短消息中心應(yīng)保存該消息，并進(jìn)行多次發(fā)送嘗試，直到被接收方成功接收或超出該時間段為止。
1.2.13短消息發(fā)送時延
短消息發(fā)送時延平均值≤10分鐘，最大值為24小時；短消息發(fā)送及時率≥99％。
短消息發(fā)送時延指主叫用戶收到短消息提交成功的證實后，至被叫用戶成功接收到短消息之間的時間間隔。
短消息發(fā)送及時率指在規(guī)定的發(fā)送時延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比。
1.2.14計費差錯率
計費差錯率≤10－4。
計費差錯率指交換設(shè)備出現(xiàn)計費差錯的概率，采用如下公式計算：
對于集中計費：計費差錯率＝有錯誤的話單數(shù)/總話單數(shù)；
對于單式或復(fù)式計次：計費差錯率＝錯誤的脈沖次數(shù)/總的脈沖次數(shù)。
附錄2
電信服務(wù)規(guī)范——數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)
2.1數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
2.1.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向社會公布其無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及漫游范圍。
2.1.2電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)免費向用戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公益性電話的接入服務(wù)，并保障通信線路暢通。
2.1.3移動電話復(fù)話時限
平均值≤1小時，最長為24小時。
移動電話復(fù)話時限指停機(jī)用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)、歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費用時起，至移動電話恢復(fù)開通所需要的時間。
2.1.4移動電話業(yè)務(wù)變更時限
平均值≤1小時，最長為24小時。
移動電話業(yè)務(wù)變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫?；蛲C(jī)等服務(wù)項目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)起，至實際變更完成所需要的時間。
2.1.5移動電話通信障礙修復(fù)時限
平均值≤24小時，最長為48小時。
移動電話通信障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。移動電話通信障礙指非手機(jī)原因引起的障礙。
2.1.6由于非用戶原因需要更改用戶電話號碼時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者至少提前45日告知用戶，至少提前15日告知用戶新的電話號碼。號碼更改實施日起，至少應(yīng)在45日內(nèi)，向所有來話用戶連續(xù)播放改號提示音。由于用戶原因需要更改用戶電話號碼時，原電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶需要提供改號提示業(yè)務(wù)。
2.1.7移動電話號碼凍結(jié)時限最短為90日。
移動電話號碼凍結(jié)時限指該號碼注銷后，至重新啟用所需要的時間。
2.1.8電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時限最長為15秒。
話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音時起，至話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答所需要的時間。
電話服務(wù)臺或客戶服務(wù)中心人工服務(wù)的應(yīng)答時限：最長為15秒。人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85％。
人工服務(wù)的應(yīng)答時限指自用戶選擇人工服務(wù)后，至人工話務(wù)員應(yīng)答所需要的時間。人工服務(wù)的應(yīng)答率是用戶在接入電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心后，實際得到人工話務(wù)員應(yīng)答服務(wù)次數(shù)和用戶選擇人工服務(wù)總次數(shù)之比。
2.1.9電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費向用戶提供移動話費詳細(xì)清單（含預(yù)付費業(yè)務(wù)）查詢。移動電話原始話費數(shù)據(jù)及點到點短消息業(yè)務(wù)收費詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少為5個月。
2.2數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2.2.1可接入率
在無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)內(nèi)的90％位置，99％的時間、在20秒內(nèi)移動臺均可接入網(wǎng)絡(luò)。
2.2.2接通率
同一移動網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率≥90％；
同一移動網(wǎng)內(nèi)的國內(nèi)長途呼叫：接通率≥85％；
兩個或多個移動網(wǎng)間呼叫，或移動與固定網(wǎng)間呼叫：接通率≥80％。
接通率指用戶應(yīng)答、被叫用戶忙、被叫用戶不應(yīng)答、用戶不可及（包括被叫不在服務(wù)區(qū)、被叫呼入限制、拔電池、關(guān)機(jī)）的次數(shù)與總有效呼叫次數(shù)之比。對接通率的考核在忙時統(tǒng)計。
2.2.3撥號后時延
移動用戶撥打固定用戶的撥號后時延：平均值≤9秒，最大值為12.5秒；
固定用戶撥打移動用戶的撥號后時延：平均值≤9秒，最大值為16秒；
移動用戶撥打移動用戶的撥號后時延：平均值≤10.3秒，最大值為19秒。
撥號后時延指固定用戶撥號終了或移動用戶按發(fā)送鍵起，至收到回鈴音、忙音或其他語音提示等時刻之間的時間間隔。
2.2.4通話中斷率（掉話率）
掉話率≤5％。
掉話率指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。
2.2.5無線信道擁塞率（無線信道呼損）
無線信道擁塞率≤3％。
無線信道擁塞率指由于無線信道（包括話音和信令信道）出現(xiàn)擁塞，而導(dǎo)致業(yè)務(wù)失敗的概率。
2.2.6移動點對點短消息發(fā)送成功率
移動點對點短消息發(fā)送成功率≥99％。
移動點對點短消息發(fā)送成功率指消息發(fā)送者發(fā)出消息，到消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下）成功接收的概率。
2.2.7移動點對點短消息發(fā)送時延
移動點對點短消息發(fā)送時延平均值≤3分鐘，最大值為24小時；移動點對點短消息發(fā)送及時率≥95％。
移動點對點短消息發(fā)送時延指短消息發(fā)送者發(fā)出消息，到該短消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下）成功接收的時間間隔。
移動點對點短消息發(fā)送及時率指在規(guī)定的發(fā)送時延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比。
2.2.8移動點對點短消息丟失率
移動點對點短消息丟失率≤10－5。
移動點對點短消息丟失率指消息成功發(fā)出，得到短消息中心接收證實，在24小時內(nèi)接收方（處于正常接收狀態(tài)下）沒有接收到該消息的概率。
2.2.9移動點對點短消息存儲有效期
移動點對點短消息存儲有效期≥72小時。
移動點對點短消息存儲有效期指消息成功發(fā)出，得到短消息中心接收證實，在沒有被接收方成功接收之前，在短消息中心的有效存儲時間段。在該存儲時間段內(nèi)短消息中心應(yīng)保存該消息，并進(jìn)行多次嘗試發(fā)送，直到被接收方成功接收或超出該時間段為止。
2.2.10計費差錯率
計費差錯率≤10－4。
計費差錯率指交換設(shè)備出現(xiàn)計費差錯的概率，采用如下公式計算：
計費差錯率＝有錯誤的話單數(shù)/總話單數(shù)。
附錄3
電信服務(wù)規(guī)范——因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)
3.1因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.1.1因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
3.1.1.1注冊賬號方式的撥號接入網(wǎng)絡(luò)開通時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
注冊賬號方式的撥號接入網(wǎng)絡(luò)開通時限指注冊用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費用時起，至撥號接入開通所需要的時間。
3.1.1.2注冊賬號方式的撥號接入業(yè)務(wù)變更時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
注冊賬號方式的撥號接入業(yè)務(wù)變更時限指用戶辦理更名、過戶等服務(wù)項目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時起，至實際變更所需要的時間。
3.1.1.3記賬卡式撥號接入業(yè)務(wù)在輸入卡號和密碼后應(yīng)能按售卡時運營商承諾的條件正常使用，否則應(yīng)給予更換。
3.1.1.4記賬卡式撥號接入業(yè)務(wù)應(yīng)提供余額查詢等功能。
3.1.1.5撥號接入設(shè)備障礙修復(fù)時限
平均值≤8小時，最長為12小時。
撥號接入設(shè)備障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。
3.1.2因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)
3.1.2.1接入服務(wù)器忙時接通率
接通率≥90％。
接入服務(wù)器忙時接通率指接入服務(wù)器忙時接通次數(shù)與忙時用戶撥號總次數(shù)之比。
3.1.2.2本地用戶接入認(rèn)證響應(yīng)時間
平均響應(yīng)時間≤8秒，最大值為11秒。
本地用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時間是從用戶提交完賬號和口令起，至本地認(rèn)證服務(wù)器完成認(rèn)證并返回響應(yīng)止的時間平均值。
3.1.2.3接入認(rèn)證成功率
接入認(rèn)證成功率≥99％。
接入認(rèn)證成功率指在用戶輸入賬號、口令無誤情況下的認(rèn)證成功概率。
注：無線接入方式認(rèn)證成功率與信號覆蓋區(qū)、空中干擾有關(guān)，若低于99％，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶示明附加條件和指標(biāo)。
3.2因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.2.1因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
3.2.1.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向用戶說明本企業(yè)因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)接入點，網(wǎng)絡(luò)覆蓋的范圍以及與其他網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)情況。
3.2.1.2預(yù)受理時限
平均值≤3工作日，最長為5工作日。
預(yù)受理時限指用戶登記后電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)，答復(fù)用戶能否安裝所需要的時間。
3.2.1.3入網(wǎng)開通時限
平均值≤2工作日，最長為4工作日。
入網(wǎng)開通時限指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者自受理之日起，至為用戶開通網(wǎng)絡(luò)，實際使用的時間。
3.2.1.4通信設(shè)備障礙修復(fù)時限
平均值≤8小時，最長為12小時。
通信設(shè)備障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。
3.2.2因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)
本小節(jié)規(guī)定的通信質(zhì)量指標(biāo)，范圍限定在兩個業(yè)務(wù)接入點之間，即把公眾用戶產(chǎn)生的IP包，從運營商位于某個城市的業(yè)務(wù)接入點開始，跨越全國性骨干網(wǎng)，傳送到該運營商在另外一個城市的業(yè)務(wù)接入點止（不含城域網(wǎng)部分）?？己诉@些業(yè)務(wù)指標(biāo)時，兩個業(yè)務(wù)接入點選擇在不同省的兩個城市，并且空中距離超過1000公里。
3.2.2.1IP包傳輸往返時延
往返時延平均值≤200毫秒。
IP包傳輸往返時延指從一個平均包長的IP包的最后一個比特進(jìn)入因特網(wǎng)業(yè)務(wù)接入點（A點），到達(dá)對端的業(yè)務(wù)接入點（B點），再返回進(jìn)入時的接入點（A點）止的時間。
3.2.2.2IP包時延變化
時延變化平均值≤80毫秒。
IP包時延變化指在一段測量時間間隔內(nèi)，IP包最大傳輸時延與IP包最小傳輸時延的差值。
3.2.2.3IP包丟失率
IP包丟失率平均值≤2％。
IP包丟失率指IP包在兩點間傳輸時丟失的概率。
3.2.2.4IP業(yè)務(wù)可用性
IP業(yè)務(wù)可用性≥99.9％。
IP業(yè)務(wù)可用性指用戶能夠使用IP業(yè)務(wù)的時間與IP業(yè)務(wù)全部工作時間之比。在連續(xù)5分鐘內(nèi)，如果一個IP網(wǎng)絡(luò)所提供業(yè)務(wù)的丟包率≤75％，則認(rèn)為該時間段是可用的，否則是不可用的。
3.3X.25、DDN、幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.3.1X.25、DDN、幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
3.3.1.1預(yù)受理時限
平均值≤4工作日，最長為8工作日。
預(yù)受理時限指用戶登記后電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)，答復(fù)用戶能否安裝所需要的時間。
3.3.1.2入網(wǎng)開通時限
本地網(wǎng)業(yè)務(wù)：平均值≤3工作日，最長為5工作日；
長途網(wǎng)業(yè)務(wù)：平均值≤4工作日，最長為7工作日。
入網(wǎng)開通時限指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者自受理之日起，至為用戶開通業(yè)務(wù)，實際使用的時間。
3.3.1.3通信設(shè)備障礙修復(fù)時限
平均值≤4小時，最長為8小時。
通信設(shè)備障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。
3.3.2X.25、DDN、幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)
3.3.2.1X.25數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)
3.3.2.1.1呼叫建立時延（指標(biāo)見表1）
表1 給出呼叫建立時延的統(tǒng)計指標(biāo)值
統(tǒng)計值
平均值
95%概率值?????????? 國內(nèi)(毫秒)??????????? 國際通信國內(nèi)部分(毫秒)?? 國際(毫秒)
??? A類型
2000＋2X
2700＋2X??? B類型
2600＋2X
3100＋2X??? A類型
1000＋X
1500＋X B類型
1600＋X
2100＋X A類型
250
250 B類型
1600
1800
注：
1.95％概率值意味著有95％的呼叫建立時延值低于該值；
2.國內(nèi)A連接類型的特性是陸地連接；
3.國內(nèi)B連接類型的特性是具有一跳衛(wèi)星電路的連接，或是經(jīng)過一個或多個國內(nèi)轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)段的連接；
4.國際A連接類型的特性是經(jīng)過一個直接陸地網(wǎng)間電路的連接；
5.國際B連接類型的特性是經(jīng)過兩跳衛(wèi)星電路和一個轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)段，或一跳衛(wèi)星電路和多個轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)段的連接。
6.X＝400/R，R為數(shù)據(jù)信號傳送速率，單位是kbit/s。
7.表中數(shù)據(jù)以下列條件為基礎(chǔ)：
—基本呼叫，未使用ITU－TX.25修改意見規(guī)定的任何任選用戶設(shè)施，而且沒有發(fā)送任何呼叫用戶數(shù)據(jù)；
—在規(guī)定的連接部分外的實體的數(shù)據(jù)鏈路層窗口是開放的，流量不受控制；
—傳送每個呼叫建立分組通過電路段要涉及傳輸25個八位組。
虛連接的呼叫建立時延指一個用戶自發(fā)送“呼叫請求”分組開始，至從網(wǎng)絡(luò)接收到“呼叫連接”分組結(jié)束所經(jīng)過的時間。表1給出呼叫建立時延的統(tǒng)計指標(biāo)值，表1中的X值見表2。
表2 呼叫建立時延的統(tǒng)計指標(biāo)值
R（kbit／s）
2.4
4.8
9.6
48.0
64.0??? X（毫秒）
167
84
42
9
6
3.3.2.1.2數(shù)據(jù)分組傳輸時延（指標(biāo)見表3）
表3 數(shù)據(jù)分組傳輸時延的統(tǒng)計指標(biāo)值
統(tǒng)計值
平均值
95%概率值????????? 國內(nèi)(毫秒)???????????? 國際通信國內(nèi)部分(毫秒) 國際(毫秒)
??? A類型
700＋2Y
950＋2Y B類型
1000＋2Y
1250＋2Y??? A類型
350＋Y
525＋Y? B類型
650＋Y
825＋Y? A類型
215
215 B類型
950
1125
注：
1.平均值是預(yù)期的數(shù)據(jù)分組傳送時延分布值，不包括超過規(guī)定的最大數(shù)據(jù)傳送時延的數(shù)值；
2.95％概率值意味著有95％的數(shù)據(jù)分組傳送時延值低于該值；
3.A和B虛連接類型與表4.2相同。
4.表中數(shù)據(jù)以下列條件為基礎(chǔ)：
—用戶數(shù)據(jù)字段的長度為128個八位組，傳送一個數(shù)據(jù)字段，接入電路段要傳輸136個八位組；
—在規(guī)定的連接部分的接收DTE側(cè)的數(shù)據(jù)鏈路和分組層的窗口是開放的。
數(shù)據(jù)分組傳輸時延指從一個分組的最后一個比特進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的源節(jié)點開始，到該分組的第一比特離開終節(jié)點結(jié)束經(jīng)過的時間。表3給出數(shù)據(jù)分組傳輸時延的統(tǒng)計指標(biāo)值，表3中的Y值見表4。
表4 數(shù)據(jù)分組傳輸時延的統(tǒng)計指標(biāo)值的Y值
R（kbit／s）
2.4
4.8
9.6
48.0
64.0??? Y（毫秒）
453
227
113
23
20
注：R為數(shù)據(jù)信號傳送速率單位是kbit／s。
3.3.2.1.3虛連接的吞吐量（指標(biāo)見表5）
統(tǒng)計值
平均值
95%概率值????????? 國內(nèi)(bit/s)??????????? 國際(bit/s)
??? A類型
3500
2400??? B類型
2400
2000??? A類型
2000
1800??? B類型
2000
1800
注：
1.平均值是預(yù)期的吞吐量分布值；
2.95％概率值意味著95％的吞吐量測量值高于該值；
3.A和B連接類型與表4.2相同。
4.表中數(shù)據(jù)以下列條件為基礎(chǔ)：
—接入電路段中無其他業(yè)務(wù)量，接入電路段使用9600bit/s傳輸速率；
—用戶數(shù)據(jù)字段長度為128個八位組，請求的吞吐量等級相當(dāng)；
—接入電路段的分組窗口大小為2，數(shù)據(jù)鏈路層的窗口大小為7；
—不使用D比特，D＝0；
—這些數(shù)值可用于任何傳送方向；
—在測量期間不存在不可用性，設(shè)備復(fù)原或過早斷開；
—吞吐量的取樣值為200個分組或2分鐘。
虛連接的吞吐量指單位時間內(nèi)，在一個方向上，通過一個連接段成功傳送（不包括丟失、額外增加和比特差錯）用戶數(shù)據(jù)的比特數(shù)。表5給出虛連接吞吐量的統(tǒng)計指標(biāo)值。
3.3.2.1.4呼叫接通率
呼叫接通率≥95％。
呼叫接通率指呼叫接通次數(shù)與呼叫總次數(shù)之比（不考慮被叫終端未開機(jī)）。
3.3.2.1.5網(wǎng)絡(luò)可用性
網(wǎng)絡(luò)可用性≥99.99％。
網(wǎng)絡(luò)可用性指端到端全網(wǎng)能提供無故障服務(wù)的時間與全部運行時間之比。
3.3.2.2DDN數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)
3.3.2.2.1端到端數(shù)據(jù)傳輸比特差錯性能
（1）國際電路連接
國際電路連接指用戶網(wǎng)絡(luò)接口（UNI）和DDN國際節(jié)點的國際電路接口之間的用戶數(shù)據(jù)傳輸通路。
差錯性能應(yīng)符合M.2100建議《國際PDH通道、段和傳輸系統(tǒng)的投入業(yè)務(wù)和維護(hù)性能限值》和M.2101建議《國際SDH通道、復(fù)用段投入業(yè)務(wù)和維護(hù)性能限值》的指標(biāo)要求。
（2）國內(nèi)電路連接
國內(nèi)電路連接指在用戶網(wǎng)絡(luò)接口（UNI）之間的用戶數(shù)據(jù)傳輸通路。
差錯性能應(yīng)符合YD/T748－95《PDH數(shù)字通道差錯性能的維護(hù)限值》和YDN026－1997《SDH傳輸網(wǎng)技術(shù)要求－SDH數(shù)字通道和復(fù)用段的投入業(yè)務(wù)和維護(hù)性能限值》的指標(biāo)要求。
3.3.2.2.2國內(nèi)端到端數(shù)據(jù)傳輸時間
（1）64kbit/s專用電路，端到端數(shù)據(jù)傳輸時間≤40毫秒；
（2）2Mbit/s專用電路，端到端數(shù)據(jù)傳輸時間≤（0.5N＋0.005G）毫秒，其中N是電路含交換機(jī)和交叉連接設(shè)備的數(shù)量，G是電路長度（km）。
（3）若在上述（1）和（2）中每加入一跳衛(wèi)星電路，需在上列值中另增加傳輸時間300毫秒。
端到端DDN數(shù)據(jù)傳輸時間是國內(nèi)端到端單方向的數(shù)據(jù)傳輸時間。
3.3.2.2.3網(wǎng)絡(luò)可用性
網(wǎng)絡(luò)可用性≥99.99％。
網(wǎng)絡(luò)的可用性指端到端全網(wǎng)能提供無故障服務(wù)的時間與全部運行時間之比。
3.3.2.3幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)
3.3.2.3.1幀傳輸時延（FTD）
幀傳輸時延（FTD）＜400毫秒。
幀傳輸時延指用戶終端之間通過幀中繼網(wǎng)傳送信息所需時間。
幀傳輸時延計算公式：FTD＝t2－t1
式中：t1為幀地址字段的第1比特從用戶終端進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的時間；
t2為幀的尾標(biāo)的最后一個比特從網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入用戶終端的時間。
3.3.2.3.2幀丟失率（FLR）
幀丟失率（FLR）＜3×10－5。
幀丟失率是指丟失的用戶信息幀占所有發(fā)送幀的比率。
幀丟失率計算公式：
FLR＝FLFL＋F
S＋F
E
式中：FL為丟失的用戶信息幀總數(shù)；
FS為成功傳送的幀總數(shù)；
FE為殘余錯誤幀總數(shù)。
按照用戶信息傳送速率是否超過約定的信息速率（CIR），幀丟失率分為超過的幀丟失率（FLRE）和約定的幀丟失率（FLRC）兩種。
3.3.2.3.3網(wǎng)絡(luò)可用性
網(wǎng)絡(luò)的可用性≥99.99％。
網(wǎng)絡(luò)的可用性指端到端全網(wǎng)能提供無故障服務(wù)的時間與全部運行時間之比。
附錄4 電信服務(wù)規(guī)范——國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)
4.1國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
4.1.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶說明本企業(yè)IP電話業(yè)務(wù)的通達(dá)地區(qū)及城市。當(dāng)IP業(yè)務(wù)由兩個或兩個以上電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者協(xié)作提供時，任一電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和推廣的過程中，應(yīng)就該項服務(wù)的整體收費構(gòu)成、本業(yè)務(wù)經(jīng)營者具體收費情況和服務(wù)義務(wù)向用戶進(jìn)行說明。
4.1.2主叫號碼方式的IP電話入網(wǎng)開通時限
平均值≤24小時，最長為48小時。
主叫號碼方式的IP電話入網(wǎng)開通時限指用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費用時起，至IP電話開通所需要的時間。
4.1.3主叫號碼方式的IP電話復(fù)話時限
平均值≤24小時，最長為48小時。
主叫號碼方式的IP電話復(fù)話時限指停止IP電話服務(wù)的用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)，并交納有關(guān)費用時起，至IP電話恢復(fù)開通所需要的時間。
4.1.4記賬卡式IP電話業(yè)務(wù)在輸入卡號和密碼后應(yīng)能按售卡時運營商承諾的條件正常使用，否則應(yīng)給予更換。
4.1.5記賬卡式IP電話業(yè)務(wù)應(yīng)至少提供中文和英文兩種語種提示、余額查詢和尾款轉(zhuǎn)移等功能。
4.1.6IP電話通信設(shè)備障礙修復(fù)時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
IP電話通信設(shè)備障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。IP電話通信設(shè)備障礙是由經(jīng)營者本企業(yè)原因，而非IP電話終端原因造成的設(shè)備障礙。
4.1.7電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶的需要，免費向主叫號碼方式的IP電話用戶提供IP電話的話費詳細(xì)清單（可不包括市話費清單）查詢，IP電話原始話費數(shù)據(jù)保留期限至少為5個月。
4.2國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)
4.2.1撥號后時延
固定撥打固定的撥號后時延平均值≤7秒，最大值為11秒；
固定撥打移動的撥號后時延平均值≤11秒，最大值為21秒；
移動撥打固定的撥號后時延平均值≤11秒，最大值為15秒；
移動撥打移動的撥號后時延平均值≤15秒，最大值為24秒。
對于一次撥號系統(tǒng)，撥號后時延是指：用戶撥完電話號碼最后一位起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號時刻之間的時間間隔。
對于二次撥號系統(tǒng)，撥號后時延是指：自用戶輸入IP電話接入碼最后一位至聽到提示音的時間間隔，加上自用戶輸入卡號密碼最后一位至聽到提示音的時間間隔，再加上自用戶輸入電話號碼最后一位至聽到回鈴音的時間間隔。
4.2.2語音傳輸時延
語音傳輸時延平均值≤400毫秒。
語音傳輸時延指當(dāng)呼叫通路建立后，語音信號從發(fā)端傳送到收端的時間間隔。
4.2.3時延變化
時延變化平均值≤80毫秒。
時延變化指語音信號經(jīng)過網(wǎng)關(guān)處理后形成的IP包，經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)竭_(dá)對方網(wǎng)關(guān)，在一段測量時間間隔內(nèi)，IP包最大傳輸時延與IP包最小傳輸時延的差值。
4.2.4丟包率
丟包率平均值≤5％。
丟包率指語音信號經(jīng)過網(wǎng)關(guān)處理后形成的RTP包，經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)竭_(dá)對方網(wǎng)關(guān)后丟失的RTP包數(shù)（包括網(wǎng)關(guān)丟失的RTP包）與傳輸?shù)腞TP包總數(shù)之比。
4.2.5接通率
端到端呼叫接通率≥72％。
端到端呼叫接通率指被叫用戶應(yīng)答，被叫用戶忙和被叫用戶久叫不應(yīng)的次數(shù)與發(fā)出有效呼叫總次數(shù)之比。
4.2.6通話中斷率
通話中斷率≤5％。
通話中斷率指用戶在通話的過程中，出現(xiàn)通話中斷（掉話）的概率。
附錄5 電信服務(wù)規(guī)范——無線尋呼業(yè)務(wù)
5.1無線尋呼業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
5.1.1無線尋呼業(yè)務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)向?qū)ず粲脩粽f明本企業(yè)無線發(fā)射信號覆蓋范圍，以及聯(lián)網(wǎng)服務(wù)覆蓋范圍。
5.1.2尋呼機(jī)恢復(fù)開通時限
平均值≤12小時，最長為24小時。尋呼機(jī)恢復(fù)開通時限指用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費用時起，至尋呼機(jī)恢復(fù)開通所需要的時間。
5.1.3尋呼話務(wù)員應(yīng)答時限最長為15秒。尋呼話務(wù)員應(yīng)答時限指尋呼用戶撥號完畢，自聽到回鈴音時起，至話務(wù)員應(yīng)答所需要的時間。
5.1.4尋呼話務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確、及時發(fā)送尋呼信息。5.1.5尋呼臺要向用戶說明為尋呼用戶保留尋呼信息的方式。采用按條保存尋呼信息的尋呼臺要為用戶至少保留最新10條尋呼信息；采用按時間保存尋呼信息的尋呼臺要為用戶至少保留最近10天的尋呼信息。
5.1.6對要求變更業(yè)務(wù)或者復(fù)臺查詢信息的用戶，尋呼話務(wù)員應(yīng)驗證其密碼或者采取其他安全保密措施。
5.1.7尋呼用戶號碼凍結(jié)時限最短為90日。
尋呼用戶號碼凍結(jié)時限指該號碼被注銷時起，至重新啟用止的時間間隔。
5.1.8尋呼用戶提出終止接受尋呼服務(wù)時，尋呼業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)退還尋呼用戶預(yù)繳服務(wù)費的剩余部分。
應(yīng)退金額以月為單位計算，不足一個月時，小于15天不計，大于等于15天計1個月。
5.2無線尋呼業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)5.2.1系統(tǒng)響應(yīng)時延當(dāng)用戶位于尋呼接收機(jī)的歸屬尋呼區(qū)內(nèi)時，系統(tǒng)響應(yīng)時延平均值≤6秒；
當(dāng)用戶位于尋呼接收機(jī)的非歸屬尋呼區(qū)內(nèi)時，系統(tǒng)響應(yīng)時延平均值≤10秒。
自動尋呼系統(tǒng)的系統(tǒng)響應(yīng)時延指主叫用戶撥號終了或移動用戶按發(fā)送鍵發(fā)出尋呼消息的最后字符，至其接收到尋呼系統(tǒng)接受或不接受該消息的證實之間的時間間隔。
5.2.2系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率≥95％（適用于人工臺和自動臺）。
系統(tǒng)接通率是主叫用戶通過入中繼接入到尋呼系統(tǒng)得到有效處理次數(shù)與總次數(shù)之比。其呼損部分指尋呼系統(tǒng)的中繼呼損。
5.2.3消息傳輸時延本地呼叫，一級平均值≤60秒，消息長度≤400字符；
本地呼叫，二級平均值≤90秒；異地呼叫，平均值≤7分鐘；跟蹤呼叫，平均值≤7分鐘；漫游呼叫，平均值≤10分鐘。消息傳輸時延指尋呼系統(tǒng)發(fā)給主叫用戶尋呼證實消息，至該消息傳送到指定的尋呼區(qū)的時間間隔。不同的尋呼優(yōu)先權(quán)級別具有不同的消息傳輸時延。
5.2.4無線呼通率無線呼通率≥95％。無線呼通率指在無線覆蓋區(qū)內(nèi)尋呼接收機(jī)尋呼成功的次數(shù)與全部尋呼次數(shù)之比。
附錄6 電信服務(wù)規(guī)范——信息服務(wù)業(yè)務(wù)
6.1信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行各種形式的業(yè)務(wù)宣傳時，在宣傳業(yè)務(wù)內(nèi)容和使用方式的同時應(yīng)公示相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式和終止服務(wù)方法。
6.2信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供任何有償信息服務(wù)時，應(yīng)事先征得用戶同意。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供無償信息服務(wù)時，用戶予以拒絕的，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)停止提供。
信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供短信息服務(wù)時，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用戶請求確認(rèn)，且請求確認(rèn)消息中必須包括收費標(biāo)準(zhǔn)。若用戶未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為用戶撤銷服務(wù)要求。
在用戶撥打接入碼接入信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者的語音信息服務(wù)業(yè)務(wù)平臺后，業(yè)務(wù)平臺應(yīng)免費向用戶說明收費標(biāo)準(zhǔn)，并在得到用戶確認(rèn)后開始計信息服務(wù)費。
6.3信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)遵照與用戶的約定向用戶提供信息服務(wù)，未得到用戶許可，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得擅自改變服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)頻次，不得擅自改變收費方式和降低服務(wù)質(zhì)量。對分條計費的信息，如因傳輸容量等原因需要回送多條信息內(nèi)容的，只能收取一條相應(yīng)信息的信息費。
6.4信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供語音信息服務(wù)時不得通過故意插播廣告性或者宣傳性廣告信息以延長服務(wù)時間，人工信息咨詢員不得談?wù)撆c用戶所提問題無關(guān)的話題，不得故意拖延時間。
6.5信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在采集、開發(fā)、處理、發(fā)布信息時，應(yīng)對信息的內(nèi)容進(jìn)行審查，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得提供國家明令禁止傳播的信息。信息準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到95％以上。6.6信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供訂制類信息服務(wù)業(yè)務(wù)時，應(yīng)明示方便用戶退訂的途徑，短信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)開通方便用戶選擇退訂服務(wù)的“0000”、“00000”短信退訂功能，并保證退訂途徑的暢通。
用戶提出停止服務(wù)時，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時接受并停止計費。
6.7信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保存信息服務(wù)計費原始數(shù)據(jù)，短信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)自動記錄并保存短信息的發(fā)送與接收時間、發(fā)送端和接收端的電話號碼，保存期限至少5個月。在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶需求提供信息服務(wù)收費清單。
6.8基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在向用戶提供電話業(yè)務(wù)收費單據(jù)時，若存在為信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者代收的信息費，應(yīng)同時向用戶提供信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者的名稱、代碼和代收金額，并注明″代收費″字樣。
6.9用戶對信息費產(chǎn)生異議或?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿意時，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者均應(yīng)遵循“首問負(fù)責(zé)”的原則，共同協(xié)商處理，不得互相推諉。
6.10信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)開通客戶服務(wù)熱線電話，并對社會公布。
附錄7 電信服務(wù)規(guī)范——國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)
7.1國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
7.1.1開通時限
城鎮(zhèn)平均值≤20日，最長為30日；農(nóng)村平均值≤25日，最長為40日。開通時限指自電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者受理用戶開通業(yè)務(wù)交費之日起，至能正常通信所需要的時間。如果電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者同時提供了電源設(shè)備，則含電源設(shè)備在內(nèi)的開通時限也應(yīng)符合該指標(biāo)要求。
7.1.2障礙修復(fù)時限
城鎮(zhèn)平均值≤3日，最長為7日；農(nóng)村平均值≤7日，最長為15日。障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。如果電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者同時提供了電源設(shè)備，則含電源設(shè)備在內(nèi)的障礙修復(fù)時限也應(yīng)符合該指標(biāo)要求。
7.1.3其他指標(biāo)要求
提供話音業(yè)務(wù)的VSAT系統(tǒng)參照固定電話服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的VSAT系統(tǒng)參照數(shù)據(jù)通信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。
7.2國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)
7.2.1系統(tǒng)可用性
系統(tǒng)可用性≥99.5％，包含C頻段系統(tǒng)和Ku頻段系統(tǒng)。
由于衛(wèi)星系統(tǒng)的傳輸受到大氣和降雨等傳播條件限制，客觀存在一定比例的不可用時間。該指標(biāo)也與VSAT系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計和采用的設(shè)備相關(guān)。
7.2.2話音系統(tǒng)接通率
系統(tǒng)接通率≥92％。話音系統(tǒng)接通率指話音VSAT系統(tǒng)內(nèi)部接通的概率，VSAT用戶地球站之間或VSAT到關(guān)口地球站之間單跳接通的概率。指標(biāo)值參考附錄1固定網(wǎng)指標(biāo)，并考慮了衛(wèi)星信道擁塞率和衛(wèi)星系統(tǒng)的不可用時間。
7.2.3話音系統(tǒng)撥號后時延
VSAT用戶撥打固定用戶撥號后時延：平均值≤8秒，最大值為14秒；
VSAT用戶撥打移動用戶撥號后時延：平均值≤16秒，最大值為25秒；
移動用戶撥打VSAT用戶撥號后時延：平均值≤11秒，最大值為18秒；
VSAT用戶之間單跳撥打，撥號后時延：平均值≤4秒，最大值為8秒。
7.2.4通信中斷率
話音系統(tǒng)通信中斷率≤2×10－4。數(shù)據(jù)系統(tǒng)通信中斷率在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和用戶的協(xié)議中約定。
通信中斷率指用戶通信過程中，在VSAT系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)通信中斷的概率。
7.2.5數(shù)據(jù)系統(tǒng)空間段誤碼率
數(shù)據(jù)系統(tǒng)空間段誤碼率≤10－7。數(shù)據(jù)系統(tǒng)的空間段誤碼率指在VSAT用戶地球站之間，或在VSAT到關(guān)口地球站之間（單跳）單向信道傳送數(shù)據(jù)出現(xiàn)誤碼的概率。
7.2.6計費差錯率
計費差錯率≤10－4。計費差錯率指計費設(shè)備出現(xiàn)計費差錯的概率。
附錄8 電信服務(wù)規(guī)范——國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)
8.1國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
8.1.1預(yù)受理時限
8.1.1.1租用話音頻帶電路預(yù)受理時限平均值≤3工作日，最長為5工作日。8.1.1.2租用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路預(yù)受理時限平均值≤4工作日，最長為8工作日。8.1.1.3租用PDH系列通道、VC－n系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電纜等資源以及其他網(wǎng)絡(luò)元素預(yù)受理時限不做統(tǒng)一要求，由經(jīng)營者向社會承諾，或在與用戶的協(xié)議中約定。
預(yù)受理時限指用戶登記時起，至經(jīng)營者查找網(wǎng)絡(luò)資源，答復(fù)用戶能否安裝所需要的時間。
8.1.2開通時限
8.1.2.1租用話音頻帶電路開通時限
平均值≤20日，最長為30日。
8.1.2.2租用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路開通時限見附錄3，3.3.1.2的要求。
8.1.2.3租用PDH系列通道、VC－n系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電纜等資源以及其他網(wǎng)絡(luò)元素開通時限不做統(tǒng)一要求，由經(jīng)營者向社會承諾，或者在與用戶的協(xié)議中約定。
開通時限指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者受理之日起，至為用戶開通租用的通信設(shè)施可以投入使用所需要的時間。
8.1.3障礙修復(fù)時限
8.1.3.1租用話音頻帶電路障礙修復(fù)時限
平均值≤24小時，最長為48小時。
8.1.3.2租用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路障礙修復(fù)時限見附錄3，3.3.1.3的要求。
8.1.3.3租用PDH系列通道、VC－n系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電纜等資源以及其他網(wǎng)絡(luò)元素障礙修復(fù)時限不做統(tǒng)一要求，由經(jīng)營者向社會承諾，或在與用戶簽訂的協(xié)議中約定。
障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。
8.1.4暫?；蛲Ｗ鈺r限
平均值≤24小時，最長為48小時。暫?；蛲Ｗ鈺r限指自用戶提出暫?；蚪K止租用通信設(shè)施業(yè)務(wù)，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時起，至實際完成所需要的時間。
8.2國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)
8.2.1話音頻帶電路的通信質(zhì)量指標(biāo)
話音頻帶電路適用于電話業(yè)務(wù)和使用話音頻帶的非話業(yè)務(wù)。其通信質(zhì)量指標(biāo)包括：標(biāo)稱總衰減、衰減失真、群時延失真、總衰減隨時間變化、隨機(jī)噪聲、脈沖噪聲、相位抖動、總失真、單音干擾、頻率偏差、諧波和交調(diào)失真。根據(jù)用戶對帶寬的不同要求應(yīng)分別滿足GB11053“特定帶寬特殊質(zhì)量租用電路特性”和GB11054“基本帶寬特殊質(zhì)量租用電路特性”的相關(guān)要求。
8.2.2數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路的通信質(zhì)量指標(biāo)見附錄3，3.3.2.2中的有關(guān)指標(biāo)。
8.2.3PDH系列通道和VC－n系列通道的通信質(zhì)量指標(biāo)
PDH系列通道指2，8，34，45和140Mbit/s等各種速率的數(shù)字通道；
VC－n系列通道指VC－12，VC－3，VC－4，VC－4－Xc等各種速率的同步數(shù)字通道。
租用PDH系列通道和VC－n系列通道可以由一個經(jīng)營者提供，也可以由多個經(jīng)營者分段提供，其通信質(zhì)量指標(biāo)包括：差錯性能、單向傳輸時間、可用性。
8.2.3.1差錯性能
PDH系列通道的差錯性能應(yīng)滿足YD/T748“PDH數(shù)字通道差錯性能的維護(hù)限值”的相關(guān)要求；
VC－n系列通道的差錯性能應(yīng)滿足YDN026“SDH傳輸網(wǎng)技術(shù)要求——SDH數(shù)字通道和復(fù)用段的投入業(yè)務(wù)和維護(hù)性能限值”的指標(biāo)要求。
8.2.3.2單向傳輸時間
不含衛(wèi)星的PDH系列通道和VC－n系列通道的單向傳輸時間不大于（0.5N＋0.005G）毫秒，含有N個數(shù)字交叉連接設(shè)備，傳輸距離為G公里。
8.2.3.3可用性
根據(jù)用戶要求，可采用不同的保護(hù)或恢復(fù)機(jī)制，以提供不同等級水平的可用性，可用性等級水平與租用費直接相關(guān)，可由經(jīng)營者向社會承諾，或者在經(jīng)營者與用戶簽訂的協(xié)議中約定。
8.2.4光通信波長、光纖、光纜和電纜的通信質(zhì)量指標(biāo)
光通信波長、光纖、光纜和電纜可向用戶提供基于指定波長、指定光纖或指定光纜和指定電纜的資源指配。
光通信波長、光纖、光纜的通信質(zhì)量指標(biāo)包括：工作波長、接口類型、光纖類型、衰減及色散等，應(yīng)滿足YDN099“光同步傳送網(wǎng)技術(shù)體制”的指標(biāo)要求。
電纜的通信質(zhì)量指標(biāo)包括：工作頻帶、衰減、串音等，在經(jīng)營者與用戶的協(xié)議中約定。
8.2.5網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)
其他網(wǎng)絡(luò)元素包括各種可出租的網(wǎng)絡(luò)元素的指配，目前經(jīng)營者的同步網(wǎng)可以向其他經(jīng)營者或用戶提供出租同步端口的服務(wù)。同步網(wǎng)出租同步端口的通信質(zhì)量指標(biāo)包括：接口速率、定時性能（抖動、漂動），應(yīng)滿足YD/T1012“數(shù)字同步網(wǎng)節(jié)點時鐘系列及其定時特性”的指標(biāo)要求。
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